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ACTU LDS : Le marketing conversationnel – Définition et avantages

Dans notre société où le consommateur est roi, où il est habitués à obtenir rapidement une réponse à ses questions, l’immédiateté des échanges entre les entreprises et ses clients est fondamentale.

Le marketing conversationnel fait désormais partie de l’univers des marketeurs pour accélérer les échanges avec les clients et futurs clients. On arrive  à la conclusion selon laquelle il apparaît comme un développement logique du marketing originel ce dernier étant à l’origine du marketing direct. Cependant, quelle est la plus-value du marketing conversationnel tant pour les marques  que les consommateurs ? Quels sont ses différents enjeux ? De quoi est-il constitué ? Et comment peut-on mesurer son action ?

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Pour y arriver, il est important d’établir une différence entre le marketing relationnel et le marketing conversationnel. On est tenté de croire que les deux concepts renvoient à la même chose or ce n’est pas tout à fait le cas.

Qu’est ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel se définit comme la création d’une relation personnalisée par une entreprise avec ses clients et ceci pendant tout le parcours des échanges clients-marque. De ce fait, la marque met en place un dialogue de façon continue avec tous ses clients et ses différents prospects. Cela s’observe le plus souvent par une série de propositions adaptées et ciblées sur le cycle de vie des clients. C’est le cas par exemple d’un e-mailing dans le but de faire essayer ou tester un service ou un produit. Ensuite, une proposition pour inciter le client ou le prospect à acheter davantage ou le plus souvent. Ou encore une proposition pour que le client achète d’autres produits de la même marque. Et ainsi de suite. Dans ce cas, il apparaît clairement que c’est la marque qui initie le dialogue.

Qu’est ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel quant à lui apparaît comme le dialogue entre la marque et le consommateur, mais de façon inversée. Grâce à l’arrivée des réseaux sociaux, les consommateurs expriment leurs besoins et la marque se trouve alors obligée de répondre. C’est ainsi qu’apparaissent les échanges de propos sur internet, les conversations  entre plusieurs personnes et celui qui représente la marque. Le Professeur Andria Andriuzzi, à l’IPAG Business School et chercheur associé à la Chaire Marque & Valeurs de l’IAE de Paris, définit le marketing relationnel comme « un échange de propos en ligne entre plusieurs individus, dont l’un au moins représente une marque ou une organisation et agit ouvertement en tant que tel, que ce soit sous son nom, sous un pseudonyme, sous couvert du nom de la marque ou en endossant l’identité d’un personnage de marque ».

Les objectifs du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel consiste donc à donner aux prospects et clients les moyens d’entamer une conversation avec la marque.

Cette démarche joue sur 3 résultats possibles :

Mieux engager son audience

Le marketing conversationnel permet d’engager plus rapidement les personnes avec lesquelles vous communiquez : plus une communication est personnelle et personnalisée, plus le contact se sent impliqué.

On retombe sur l’idée du marketing de bot à humain (B2H) et d’humain à humain (H2H). Il appartient à la marque d’opter soit pour des systèmes conversationnels d’opérateurs humaines ou des systèmes automatisés qui produit des résultats très efficaces aussi. Avoir affaire à une personne réelle permet de créer un lien direct plus personalisé.

Favoriser la  vente

De plus en plus d’entreprises mettent en place un live chat sur leur site.

Il s’agit d’un chatbot de conversation qui apparait lorsqu’un visiteur arrive sur le site internet pour lui permettre de discuter directement avec un agent virtuel, afin de le guider vers l’offre la mieux adaptée ou de l’aider à résoudre un problème comme par exemple le paiement.

Il s’agit d’un moyen efficace très plébiscité par les internautes, bien plus que le formulaire de contact. En proposant une discussion au prospect en live, au moment où ils sont le plus intéressés par une offre, la marque nourrie l’impatience du consommateur.

Faire du support client

Un live chat peut aussi servir comme une des options de contact du support client.

Il permet alors de résoudre les problèmes en temps réel, en intégrant la solution de messagerie instantanée à un système de gestion des tickets.

La montée en puissance de l’interactivité

Maintenant, le dialogue incité par la marque n’est plus suffisant. Il est primordial de tenir compte des différents contacts venant de la part des clients. Et ces derniers peuvent être très nombreux. C’est le cas par exemple d’une demande de devis ou d’informations ; une réclamation, une question, un avis, un signe de non-satisfaction ; la diffusion d’une information sur la marque ; un échange entre consommateurs à propos de la marque ; ou encore une fake news ; etc.

3-    L’évolution des nouvelles technologies

L’évolution des nouvelles technologies a donné la possibilité de mettre en place de vraies conversations aussi bien privées que publiques entre une marque et ses clients. Le plus souvent, c’est le community manager qui joue le rôle de l’animateur. De plus, le concept de marketing conversationnel a défini ces différentes discussions entre la marque et ses followers, ses fans ou encore ses abonnés.

Depuis quelques années déjà, on observe une ouverture du marketing conversationnel sur les chatbots, dont le soutien se fait à travers une intelligence artificielle et la recherche vocale. Ces différentes évolutions technologiques donnent accès à de nouveaux horizons. Et on va au-delà du ciblage des individus pour arriver au ciblage des comportements qui ne sont plus uniquement du point de vue des transactions. De ce fait, un  chatbot va se mettre à dialoguer avec le mobinaute ou l’internaute afin de prendre sa commande et l’exécuter. On parle dans ce cas de l’intelligence artificielle (IA) qui accomplit la transaction de façon directe. Et on arrive alors à ce qu’on appelle la vente conversationnelle. D’ici 2021, la croissance du marché  est prévue à plus de 37% environ.

Quels sont les bonnes pratiques pour le marketing conversationnel  

Le Marketing Conversationnel transforme et raccourcit le parcours décisionnel du futur client en 3 étapeset avec un seul et même outil :

étape 1 : LA CAPTURE du prospect: en remplaçant les formulaire par une conversation plus humaine avec un chatbot par exemple

étape 2 : LA QUALIFICATION : en remplaçant le marketing automation par une intelligence artificielle qui permet des réponses instantanées plus poussée des interactions, avec un chatbot qui va discuter avec le prospect, analyser son profil, ses besoins et lui proposer en temps réel des contenus et solutions qui vont pouvoir l’aider

étape 3 : LE CONNECT : Il permet un routage intelligent qui met en relation les clients potentiels avec le bon interlocuteur chez vous (commercial, marketing…).

Source : « Le marketing conversationnel : définition et avantages », par Franck Gautier, Digitalcorsaire le 23.06.20

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